Relatório de Estágio Supervisionado: "A Qualidade no Atendimento ao Cliente Annatim Celulares".

FAFICH - Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas de Goiatuba
Goiatuba - GO, Dezembro de 2007
 

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Relatório de Estágio Supervisionado II, submetido à Coordenação de Estágio do Curso de Administração – Habilitação em Gestão Ambiental da FAFICH – Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas de Goiatuba, como parte dos requisitos necessários para a aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado II.
 

SUMÁRIO

1- INTRODUÇÃO

A excelência no atendimento busca o melhoramento contínuo de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ ou serviços de alta qualidade, e maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrência.

Não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo, no mundo da competitividade que estamos vivendo, é de vital importância colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que determina com a superação de suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por buscar maiores informações, na literatura especializada, a respeito de qualidade no atendimento ao cliente.

No limiar deste novo século, as organizações ainda voltadas para a sua própria satisfação, enfocam a qualidade e os aspectos técnicos do produto; a ênfase é no uso dos instrumentos promocionais – propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de gerar vendas para a empresa a curto prazo.

Atualmente tem-se observado mudanças em algumas organizações, como o despertar para a satisfação não só da organização, mas principalmente satisfação das necessidades e anseios dos clientes e superação de expectativas do mesmo.

O objetivo geral deste trabalho é analisar com e feito o atendimento ao cliente na empresa estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importância do marketing para a relação da empresa-cliente.

E os seus objetivos específicos são:

- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfação;

- Estudar o equilíbrio entre cliente e empresa;

- Utilizar-se de todas as armas disponíveis, pré-venda, venda e pós-venda, para atender aos anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez.

Devido à nova orientação, decorrente do novo ambiente competitivo gerado pelas inovações tecnológicas, o marketing atual não deve ser considerado uma função, mas uma maneira de fazer negócios e tem que estar ligado a tudo em uma empresa. Precisa ser parte da função de todos, desde a recepcionista até a diretoria da empresa.

Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformações ocorrem com tanta rapidez e são tão imprevisíveis que os padrões e comportamentos já estabelecidos no mercado não são mais sustentáveis levando as empresas a estarem sempre atentas às tendências do mercado.

2 - METODOLOGIA

A metodologia empregada para o presente trabalho é a pesquisa bibliográfica amparada em uma revisão da literatura, tendo como base obras e autores pertinentes ao tema, cuja análise fez-se através do estudo de caso que segundo Ludke & André (1986) “apresentam características que se superpõe às características dos estudos qualitativos” e também ao fazer cotidiano da administração empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra (1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).

Segundo Triviños (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode ser do tipo estudo de caso, análise documentais e causais comparativos, para analisar a importância do atendimento ao cliente como sucesso administrativo de uma empresa. Este estágio foi desenvolvido na empresa ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no período de janeiro a novembro de 2007.

3 - CARACTERIZAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO

A empresa objeto deste estudo está localizada à Avenida Sete de Setembro nº 795, setor Central, na cidade de Joviânia, estado de Goiás é inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ – sob o nº 07339498/0001-60, encontra-se registrada na Junta Comercial do Estado de Goiás – JUCEG – na razão social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominação de fantasia de ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresários Iara Magalhães Resende e Rogério Magalhães Resende, atuais proprietários e administradores da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00 (vinte e dois mil reais).

A ANNTIM CELULARES, é representa exclusivamente a operadora TIM CELULAR e assim, oferece a seus clientes todos os serviços da operadora, como TIM FLEX, INTERNET, TIM PARA TIM e outras promoções.

O acesso ao estoque da TIM CELULAR é realizado diariamente, pois por meio destes acessos é que são feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de aparelhos celulares dos quais destacamos como os mais comercializados: NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim) MOTOROLA (V3) e outras marcas e acessórios como capas para celulares, cabos de dados, carregadores, etc.

A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda de aparelhos celulares e acessórios, buscando atender seus clientes da melhor forma possível, pois a empresa tem como missão a satisfação do cliente, através da constante melhoria de seu atendimento e serviços, bem como oferecendo, sempre, produtos confiáveis e garantidos.

4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente serviço ao cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a qual ela pertence, tornando-se mais competitiva, fazendo do serviço ao cliente uma arma para vencer a concorrência.

A consciência de que o cliente é o foco principal de uma organização tem apresentado avanços importantes, mas, apesar dos recentes desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda está atrasada nessa área, principalmente no setor governamental e dessa forma, a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom atendimento, sem discriminação quanto à faixa etária, situação socioeconômica ou sexo, tendo sempre o cuidado de dispensar aos idosos um atendimento personalizado, pois as pessoas desta faixa etária possuem maior grau de dificuldade no manuseio dos produtos que a empresa oferece, pois, procurar satisfazer o cliente implica antes de qualquer coisa descobrir seus desejos, necessidades, exigências, satisfações de forma a manter o cliente permanentemente.

Não basta apenas oferecer produtos de qualidade, mas sim um atendimento também com qualidade. Conforme (COBRA, 1993), "o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento".

A empresa estagiada, como representante exclusiva dos produtos TIM Celular, para a cidade de Joviânia e região. Obedece ao padrão da operadora, com móveis e utensílios padronizados e todos os funcionários com uniforme padrão, possui uma política própria de divulgação usando a propaganda e o marketing com qualidade na cobertura de planos e pacotes de serviços em negociações e facilidades de pagamento e por meio de uma boa atuação junto aos clientes, priorizando a qualidade no atendimento e na satisfação do cliente.

Na empresa tem procurado e conquistado a fidelidade da clientela, porque a qualidade de atendimento ao cliente depende das pessoas dentro das empresas, é preciso motivar os funcionários da empresa a prestarem sempre um atendimento diferenciado e personalizado a cada cliente.

É preciso investir em qualidade de atendimento para se obter sucesso nas negociações. O consumidor é o ponto de partida para uma mudança no eixo decisório das empresas que desejam vencer e sobreviver, precisando desenvolver uma nova filosofia de trabalho. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão aquelas que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Somente as empresas cujo objetivo for encantar o cliente é que vencerão no mercado.

Ferreira e Sganzerlla (2000) observam que a única maneira de ser bem sucedido com os clientes é fornecer continuamente atendimento ao ponto da obsessão. A obsessão significa ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanhã, no mês que vem, no ano que vem e nos próximos dez anos. O atendimento é algo que jamais pode ser esquecido, não é algo que se faça hoje e supunha que esteja certo amanhã. Sempre haverá novas chances, novos desafios.

Na medida em que os consumidores passaram a ter mais poder aquisitivo nos anos 90, seu critério de medida passou a depender mais do atendimento do que do produto e do preço. Com a disponibilidade cada vez maior da tecnologia moderna, as Empresas consideraram relativamente fácil competir em termos de produto. O que elas vão achar difícil é competir em termos de atendimento, pois isso não depende só de tecnologia moderna, mas também da atitude das pessoas e, conseqüentemente, da capacidade dos gerentes (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 28).

Os autores observam ainda que o estabelecimento de conceitos de serviços voltados para os clientes deve orientar o gerenciamento dos recursos e atividades geradoras da qualidade. Essa deve ser a primeira tarefa no processo de desenvolvimento da qualidade em serviços. A qualidade do atendimento ao cliente reflete a eficiência e a eficácia de toda a organização, ou seja, da sua cultura, da sua integração, das relações e trabalho, de sua capacidade gerencial, da motivação de seus profissionais, da consciência da importância do trabalho em equipe.

Os gerentes devem orientar os profissionais que trabalham direta ou indiretamente com o cliente de que forma procurar despertar a consciência, o respeito, o reconhecimento, e o pronto atendimento ao cliente. Esta preocupação é de vital importância para a qualidade do serviço, pois, de acordo com Kotler (2000):

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas, pois a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Ficando claro por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2000. p. 58)

Kotler (2000) ressalta que se vive um momento onde a competitividade está em alta e, devido a isso, existe um aumento do grau de exigência do consumidor. O que acaba levando à necessidade de todos dentro de uma organização se aperfeiçoar em qualidade de atendimento ao cliente, quer seja o mesmo interno ou externo.

Ainda segundo Kotler (2000) há fatores diferenciais nas empresas que trabalham voltadas para o cliente, as quais se preocupam intensamente com o atendimento dos mesmos, tais como:

a) Cumprir a promessa de atendimento – Todas as declarações de intenção feitas pela organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas.

b) O atendimento telefônico em cinco segundos - Todas as chamadas telefônicas devem ser atendidas em cinco segundos. Cada segundo além dos cinco que o cliente espera para ser atendido, diminuirá a credibilidade da organização e resultará, posteriormente, em negócios perdidos.

4.1 - Programa de Gestão da Qualidade do Serviço

A qualidade é definida pelo cliente pois corresponde às suas especificações. Os clientes decidem o que consideram boa qualidade; o que consideram importante e o que não é importante na produção do serviço. Também julgam a Qualidade Percebida do serviço.

Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000):

A melhoria da qualidade no atendimento não deve ser vista como um processo de "soluções temporárias". É uma iniciativa de longo prazo que exige mudança e reestruturação organizacional. Elevar o nível de conscientização da equipe dirigente é pré-requisito para dar início e continuidade à iniciativa. Começa por ensinar aos gerentes os conceitos básicos da qualidade. Eles precisam entender a definição da qualidade e valorizar suas profundas conseqüências para o sucesso, a longo prazo, da empresa. Ainda mais importante, os gerentes devem identificar-se e sentir-se à vontade com seu papel no processo de melhoria da qualidade (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 40).

Percebe-se então que a qualidade é uma jornada, mas fórmulas para se estabelecer rapidamente e de uma vez por todas, não existem. A boa qualidade tem que ser percebida constantemente e igualmente, tanto quanto os lucros estiverem lá em cima, quanto em tempos ruins.

O alcance da qualidade requer o trabalho de todos, pois todo mundo tem clientes, sejam internos ou externos. A responsabilidade pela produção e pelo controle da qualidade não pode ser delegada a uma única pessoa, ou por exemplo, a um único órgão da empresa. Todo mundo tem que considerar a produção e a entrega de uma boa qualidade como sua própria responsabilidade.

Ferreira e Sganzerlla (2000) ressaltam que a qualidade, a liderança e a comunicação são inseparáveis, uma vez que para ser capaz de produzir uma boa qualidade, as pessoas necessitam de conhecimento, feedback, apoio e encorajamento de seus gerentes e supervisores. Os gerentes têm que mostrar uma liderança genuína ao gerenciar seus subordinados.

Uma boa qualidade requer uma cultura corporativa que enfatize a integridade. A justiça no tratamento, tantos dos clientes, quanto dos colaboradores da empresa, tem que ser um valor principal compartilhado por todos.

No entender de Kotler (2000):

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço (KOTLER, 2000. p. 56).

Dessa forma, a qualidade nos serviços tem que ser formulada e projetada antecipadamente. O uso da tecnologia e dos recursos humanos, bem como a participação dos clientes no sistema para uma produção dos serviços, devem ser previstos de antemão, caso contrário, a organização estará apenas parcialmente preparada para produzir boa qualidade.

Mais do que tudo, os clientes têm como expectativa que os prestadores de serviços cumpram o que prometem fazer. Se as promessas não forem cumpridas ou se uma parte crítica do total das promessas não for cumprida, a qualidade de serviços se deteriorará.

4.2 - Alcançando o Bom Atendimento ao Cliente

Conseguir oferecer um bom atendimento ao cliente é conseqüência direta de se gerenciar bem.

A relação entre o atendimento ao cliente e a gerência é tão fundamental que as empresas que a ignoram correm um sério risco. Várias companhias tentaram melhorar o atendimento ao cliente, sem abordar os itens básicos que requerem mudança na gerência.

Incentivar o pessoal da frente de atendimento a sorrir mais, mas continuar com as tradicionalmente práticas inadequadas de gerência, surtirá o efeito inverso do esperado. Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000):

Para se obter realmente sucesso no atendimento ao cliente, a busca da excelência no atendimento deve-se tornar uma obsessão eterna. É preciso que todas as pessoas na organização concentrem suas energias e seu entusiasmo em não apenas acertar mas também melhorar. O atendimento ao cliente, consequentemente, torna-se um tema predominante por toda a empresa, constantemente debatido, revisado, desafiado e o seu êxito sempre comemorado (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 126).

Isso quer dizer que se deve ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanhã, no mês que vem, no ano que vem e nos próximos dez, vinte, trinta anos... Ou seja, a obsessão com o atendimento ao cliente deve transparecer através de um compromisso predominante na alta gerência da organização. A alta gerência não inclui apenas o executivo-chefe, mas também todos os demais, pois atingindo uma massa tão crítica de comprometimento da alta gerência, provavelmente o resto da empresa também se comprometerá.

O comprometimento da alta gerência com o atendimento ao cliente deve ser real, tornando-se visível e tangível. Este compromisso deve estar evidenciado na maneira de definir orçamentos e objetivos, na maneira de falar e emitir comunicados. É fundamental que esteja evidente também nas decisões e atitudes tomadas.

Na empresa estagiada, o comprometimento com o atendimento ao cliente é um objetivo a ser atingido diariamente e fica evidente na maneira como os proprietários e funcionários se dirigem aos clientes, fazendo tudo para que os mesmos sintam-se completamente à vontade dentro do estabelecimento.

Esse estudo acredita que um incrível atendimento ao cliente só pode ser atingido com uma visão clara do que isso significa para a empresa a longo prazo e uma estratégia clara para atingi-la.

Embora seja um ideal para o futuro, a visão não deve ser tratada como uma fantasia. O elemento-chave de uma visão é que você pode fazer progressos substanciais no sentido de atingi-la. É um ideal no sentido de que há algo mais a ser alcançado. Quanto mais se alcança, mas há para ser alcançado. Não se pode ser o melhor hoje, correndo o risco de ser o pior amanhã, e assim metas claramente definidas e mensuráveis devem ser definidas para atingir um incrível atendimento ao cliente.

Almeida (1997) relata que as metas específicas da empresa variam de um grupo de clientes para outro. Portanto, para um hotel, o atendimento oferecido aos "quartos executivos" mais caros por definição será de nível mais elevado do que o oferecido aos quartos padrões. O mesmo se aplica à empresa de assistência técnica, que pode oferecer um contrato de manutenção cinco estrelas ou um atendimento de visitas básico. Em outros lugares, por exemplo, as companhias de distribuição podem oferecer um serviço caro de entrega "no mesmo dia", enquanto outros podem oferecer um serviço de quatro dias mais barato.

A empresa deve, portanto, ao desenvolver uma visão estrategicamente de atendimento, decidir sobre sua filosofia geral de serviço.

Outro aspecto importantíssimo a ser abordado, é a importância de se criar uma cultura organizacional de atendimento ao cliente.

O valor de um bom atendimento ao cliente deve ser profundamente embutido na cultura da organização e nas crenças pessoais de cada pessoa que trabalha nela.

Com essa cultura, o atendimento ao cliente torna-se o centro para desenvolver uma base de clientes e um mercado para a empresa, um foco de desempenho da gerência, bem como de treinamento e comunicação, e o alvo de atenção diária de maior parte do pessoal da empresa – do executivo-chefe à frente de atendimento. Conseqüentemente, nenhuma decisão é tomada sem explorar seu impacto no cliente e no serviço prestado.

De acordo com Almeida (1997):

O comprometimento dos gerentes com o processo de melhoria da qualidade é essencial e deve ficar patente para todos os funcionários. Ações transparentes vindas dos gerentes da empresa dão uma mensagem inconfundível à organização sobre o que é importante e onde estão as prioridades gerenciais. Em um número excessivo de empresas, a responsabilidade gerencial é implícita em vez de explícita. A melhoria da qualidade é simplesmente importante demais para que a responsabilidade em relação à sua implementação seja apenas implícita (ALMEIDA, 1997, p. 62).

Se toda a empresa pensar desse jeito, o que vai acontecer é o seguinte: a empresa toda começa a "viver" o atendimento ao cliente. Funcionários e gerentes vão estar constantemente cientes dele. Qualquer que seja a forma adotada para transformar a empresa em uma organização voltada para o cliente, serão descobertos alguns aspectos básicos de atendimento. Serão estes encontrados na fabricação, na atenção dada à confiabilidade e qualidade; no depósito e na distribuição, no respeito aos horários de entrega e facilidade de pedidos; no cuidado com o design do produto e sua facilidade de uso; na assistência técnica, na eficiência dos consertos e sua receptividade aos clientes; na maneira de o departamento financeiro lidar com as faturas e cobrar dívidas; no departamento de pessoal, na sua maneira de selecionar e definir treinamento; na recepção, no atendimento ao telefone e na correspondência com a empresa; nos olhos do faxineiro que olha, sorri e diz algumas palavras.

Mas é importante lembrar que um incrível atendimento ao cliente não é algo que se possa ser prescrito a parte da alta gerência da organização, mas é mais o resultado de uma vasta gama de liberdades exercidas pelo pessoal da frente de atendimento.

Grandes burocracias limitam o pessoal. As tomadas de decisões tendem a girar em torno do centro das decisões através de um labirinto de procedimentos e regras que impedem o pessoal de exercer qualquer liberdade para satisfazer o cliente. O cliente sempre sofre: as decisões levam muito tempo para serem tomadas, e as coisas para serem feitas levam tempo. Qualquer coisa que saia do sistema gera um problema grande e geralmente o cliente cria demandas que não se encaixam no sistema.

De fato, a empresa burocrática nunca irá conseguir um incrível atendimento ao cliente. Não há como executivos veteranos se sentarem em suas torres elevadas e prescreverem totalmente os tipos de decisões de atendimento ao cliente que o pessoal de frente de atendimento deve tomar a vários quilômetros de distância.

Almeida (1997) ressalta que os clientes são um patrimônio para se investir. O pessoal do departamento financeiro pode ser um desastre. Eles vêm tudo sob a óptica do dinheiro. Se representa um custo, deve ser ruim, vamos eliminar e aumentar o lucro. A empresa é reduzida a um estado frenético de corte de custos.

Desta forma a empresa obtêm seus pontos comandando um barco ruim. Isso significa cortar custos referentes à pessoal, treinamentos, salários, benefícios e assim por diante. Significa também cortar as coisas que faz para o cliente. O corte de custo obsessivo pode levar a empresa também a uma anorexia onde não há gordura no sistema para lidar com imprevistos.

A maior preocupação de qualquer empresa deve ser obter respostas dos seus clientes. Sem uma resposta clara de seus clientes o atendimento nunca poderá ser melhorado. É só uma questão de saber o que os clientes querem, como eles se sentem, como pensam, como fazer com que eles se sintam valorizados, como escutar e que iniciativas o cliente aprecia. Essas respostas são fundamentais para o aprendizado de como melhorar o atendimento.

Outra abordagem importante citada por Kotler (2000) é o trabalho em equipe. É sempre necessário mais de uma pessoa para oferecer um atendimento soberbo ao cliente. A frente de atendimento depende de várias pessoas.

Numa empresa solidária, preocupada com o cliente, uma quantidade suficiente de tempo, energia e recursos é dirigida ao pessoal da frente de atendimento para assegurar que eles tenham os instrumentos adequados para a função: treinamento adequado, documentação adequada para entregar, ambiente e aconselhamento adequados quando algo sai errado.

Numa empresa deste tipo, todas as equipes se deparam com a integração da frente de atendimento com o cliente. Por outro lado, numa empresa tradicional e hierárquica, todos caminham na direção oposta – para cima – alto escalão e o executivo-chefe.

Almeida (1997) descreve que o atendimento ao cliente é um horizonte móvel; os altos padrões de hoje podem ser os baixos padrões daqui a alguns anos. A melhoria constante é uma necessidade e o bom atendimento ao cliente só pode ser alcançado através de uma busca contínua de melhoria. Isto significa que a melhoria constante é sinônimo de chances ilimitadas. A cooperação entre os funcionários logo é notada quando se pensa que a provisão atual de serviços é adequada, quando se é iludido pensando que o seu alto nível de hoje trará satisfação ao cliente amanhã.

Almeida (1997) acrescenta ainda que a empresa que busca encantar o Cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o momento; tem como meta exceder sempre.

O que o autor quis dizer foi que à medida que as pressões competitivas aumentam e o cliente se concentra no serviço além do produto, a necessidade de melhoria torna-se fundamental para sustentar o êxito a longo prazo de um negócio. Não melhorar terá como conseqüência uma queda visível nos padrões de comparação aos concorrentes. As empresas que não melhorarem o atendimento ao cliente criarão um pessoas desinteressado, que se interessará mais pelo conforto do status do que pela emoção do progresso.

4.3 - Conquistando os Clientes para Sempre

Conquistar clientes para sempre significa alcançar a fidelização do cliente. Para que isso aconteça, é preciso que a empresa quebre paradigmas e tenha como foco principal não só a conquista, mas também a fidelização dos seus clientes.

Existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Dentre as quais, Sewell & Brown (1993) destaca:

- Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negócio;

- A empresa deve querer cuidar de seus clientes;

- Uma das piores coisas que se pode fazer é cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado. A empresa deve embutir uma reserva para poder comprar um pouco menos;

- Ser simpático com as pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços aos clientes. A parte importante é projetar sistemas que permitam a empresa fazer o trabalho de maneira correta da primeira vez. Nem todos os sorrisos do mundo irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja;

- As pessoas que tratam diretamente com clientes devem ter autoridade para resolver problemas;

- A coisa mais importante para um cliente é que a empresa faça tudo aquilo que prometeu;

- As críticas dos clientes são mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa não corra o risco de repetir o mesmo erro;

- Se o cliente pede alguma coisa que a empresa não tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles;

- A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elevá-las logo que sejam atingidas.

Segundo Kotler (2000):

Empresas em busca de crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. A aquisição de clientes exige técnicas substanciais em geração de indicações (ou de leads), qualificação de indicações e conversão dos clientes (KOTLER, 2000. p. 68).

Nesse sentido, a fidelidade do cliente deve ser considerada um ingrediente altamente perecível, isto é, deve-se sempre partir da idéia de que o cliente deixará de comprar da empresa por qualquer motivo, por mais fútil que seja por isso a relevância de a empresa se cercar de todos os cuidados.

Na empresa estagiada a fidelidade do cliente é buscada a todo o momento e reflete-se na preocupação que os proprietários demonstram com o atendimento dispensado, na simpatia, buscando, sempre, manter um diálogo com a clientela, o que resulta na criação de laços de amizade e sempre cumprindo o que promete, principalmente no que se refere à garantia de produtos e serviços.

4.4 - Sistema de Vendas da Empresa

Na empresa estagiada, as vendas são realizadas diretamente ao cliente, com pagamento a vista ou no crediário (cheque pré-datado).

Para que a venda seja efetuada, o comprador precisa preencher uma ficha cadastral, onde será avaliada sua capacidade de pagamento e/ou endividamento, além das informações bancárias, comerciais, CPF e RG.

Após a análise dos dados coletados nessa ficha, a venda, no caso de crediário, poderá ser liberada ou não.

4.4.1 – Demonstração das Vendas Mensais ano 2006

Em tempos tão competitivos, caracterizados pela globalização, a boa atuação do departamento de vendas torna-se imprescindível para a sobrevivência da empresa, e para que essas vendas aconteçam de forma eficaz, é necessário fazer uso de todos os recursos disponíveis.

Abaixo, os dados relativos às vendas do ano de 2006.

Fonte: ANNATIM CELULAR

Conforme pode ser observado na tabela acima, as vendas sofrem oscilações de acordo com os meses do ano. Em alguns meses, quando existem datas especiais, como os meses de março (dia internacional da mulher) maio (dia das mães), junho (dia dos namorados), o fluxo de vendas aumenta, pois são datas festivas e os artigos comercializados pela empresa estagiada, são ótimas opções de presentes.

Provavelmente, as vendas da empresa estagiada poderiam ser incrementas se for feito um melhor trabalho de divulgação nos meios de comunicação local (rádio e propaganda volante) e regional (rádio, jornais e televisão), afinal a propaganda é a alma do negócio.

5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao termino deste trabalho, conclui-se que realmente a qualidade no atendimento é capaz de fazer a diferença para o sucesso de uma gestão e que investir na qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parâmetros de qualidade que muitas vezes as organizações não dispõem. É difícil exigir de um funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos de boa conduta, ou ainda se, por questão de altivez, ele se sente rebaixado socialmente quando atende um cliente.

Por isso é importante recomendar que todos na empresa estejam imbuídos do empenho em prestar um atendimento de qualidade a qualquer consumidor. A força do compromisso de bem servir deve ser maior que as tensões inibidoras. O consumidor exigente não quer receber apenas um bom atendimento como outro qualquer; ele quer e exige o melhor atendimento possível.

Encarada como uma necessidade na conquista de mercado, a qualidade tornou-se, nos últimos anos, o grande diferencial das organizações que buscam manter-se competitivas. São numerosas as definições de qualidade, todas elas geralmente baseadas na idéia do binômio expectativas/satisfação dos clientes. O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de qualidade que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. Portanto, a satisfação do cliente é o objetivo-chave de uma organização que pratica a gestão da qualidade e é isso que a empresa estagiada tem como meta.

6 - REFERÊNCIAS

ALMEIDA, Sergio. O melhor sobre Clientes. Salvador: Casa da Qualidade, 1997.

COBRA, Marcos. Administração de Serviços ao Cliente. In: Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1992.

FERREIRA, Sérgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. São Paulo: Gente, 2000.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

LUDKE, Menga e ANDRÉ Marli. Pesquisa na educação: abordagem qualitativa. São Paulo: Cortez. 1992

SEWELL, Carl. BROW, Paul B. Clientes para sempre. São Paulo: Harbra. 1993.

TRIVINOS, Augusto N.S., Introdução à Pesquisa em Ciências Sociais: Pesquisa Qualitativa em Educação. São Paulo: Editora Atlas, 1987.

ANEXOS

ANEXO I

ORGANOGRAMA DA EMPRESA ANNATIM CELULARES

ANEXO II

FOTOGRAFIA DA FACHADA DA EMPRESA